In Italia ci prepariamo alla stagione turistica più calda dell’anno. Nonostante le pressioni globali, l’elevata inflazione, la complessità del recruiting, la guerra in Ucraina, la crisi energetica e l’incombente recessione economica, rilanciare il turismo con decisioni data-driven è importante per cavalcare l’onda dei cambiamenti, e perché no, anticipandoli, se possibile.
power2Cloud si occupa di trasformazione digitale e lavora da anni a stretto contatto con enti, tour operator, strutture ricettive, aziende di trasporto e operatori del turismo, mappando e rispondendo alle esigenze degli addetti ai lavori, perché questo settore è come la tecnologia, in continuo aggiornamento.
Si parla tanto di digitalizzazione, di turismo 4.0, eppure le difficoltà sono ancora tante.
In questo articolo abbiamo raccolto i trend che ci sono sembrati più interessanti, offrendo spunti e soluzioni digitali, facili da implementare, per affrontare le sfide principali e aiutarti a:
trasformare i costi in investimenti per la scelta dei tuoi strumenti di lavoro
aumentare i profitti, considerando anche i touchpoint più trascurati
centralizzare l’adozione e la scelta degli strumenti di lavoro
semplificare il lavoro dei tuoi team
migliorare l’esperienza dei tuoi utenti/clienti, contando fidelizzazione e acquisto reiterato.
Bandi PNRR, un’opportunità da accogliere con consapevolezza e strategia a lungo termine
Iniziamo col dire che oltre i bandi PNRR, esistono diverse agevolazioni per il settore del turismo se vuoi puntare alla digitalizzazione. Il tuo commercialista può consigliarti al meglio!
Chi ha partecipato alle opportunità offerte dal PNRR, come la formazione 4.0, non sempre ha compreso l’opportunità di queste agevolazioni finanziarie.
Sono stati scritti e organizzati progetti digitali e innovativi sulla base dei fondi erogati, ma a mancare spesso è stata la consapevolezza che la digitalizzazione può offrire alle iniziative di vendita, marketing e assistenza clienti.
Customizzare o sviluppare software e soluzioni in house non è sempre la scelta migliore se non hai investimenti e team di sviluppo a sostenerti nel tempo, per assicurarti aggiornamenti, integrazioni e manutenzione.
Se desideri iniziare a digitalizzare la tua azienda che opera nel turismo puoi iniziare ad adottare soluzioni cloud in abbonamento con prezzi contenuti, si parte da poche decine di euro al mese.
Come rilanciare il turismo con decisioni data-driven
Uno degli aspetti che penalizza il turismo è dato dalla raccolta dati che richiede tempo e risorse. Sei d’accordo? Centralizzare, gestire e analizzare i dati con difficoltà penalizza strategie e decisioni migliori.
Migliora l’Assistenza Clienti e attua una strategia di follow up post vendita
L’Assistenza Clienti è senza dubbio il cuore di ogni organizzazione, connessa com’è alla vendita e al post vendita, e in generale alla conoscenza della tua realtà.
Gli utenti si aspettano attenzione, rapidità ed eccellenza quando hanno a che fare con il Servizio Clienti.
Tu, come gestisci le richieste dei tuoi utenti? Mettere a disposizione solo una email o un interno telefonico, anche se dedicato, ma sconnesso da tutti i tuoi strumenti di lavoro, serve a ben poco, perché:
non puoi accedere all’anagrafica e alla cronologia dell’utente mentre stai prestando assistenza;
non puoi riconoscere l’utente che scrive o chiama, quindi non puoi personalizzare da subito le comunicazioni;
non hai traccia, in tempo reale, delle richieste evase, quelle in attesa, insomma di quali attività di cui si sta occupando il tuo team;
non puoi condividere in tempo reale note con i colleghi o assegnare attività;
perdi tempo a rispondere alle domande ricorrenti su più canali (email, telefono, social, chat), questo può impedire una standardizzazione delle risposte e più in generale richiede molte risorse;
le richieste non hanno una priorità, non puoi mettere in fila quelle che hanno urgenza di essere risolte;
troppi strumenti di lavoro diventano difficili da gestire e rendono i tuoi dati poco sicuri;
le attività post vendita vengono seguite a fatica, perchè la tua attenzione è concentrata nel risolvere solo quello che non va o che potrebbe andar meglio in questo momento.
Un sistema di ticketing omnicanale per rendere felici clienti e agenti
Lo sai che puoi migliorare da subito l’assistenza clienti rendendola omnicanale? Centralizzando cioè tutte le interazioni che ricevi dai canali aziendali come form, email, chat, telefono, social, (Instagram, Facebook, LinkedIn) e WhatsApp?
Inutile dire che questo rende felici non solo i tuoi clienti, ma anche i tuoi agenti che spesso si sentono frustrati nella loro quotidianità lavorativa.
È sempre utile analizzare caso per caso, ma ecco alcuni spunti per migliorare il tuo Servizio Clienti:
centralizza tutte le interazioni per evitare di far ripetere agenti o utenti grazie a un software di assistenza clienti omnicanale. I tuoi clienti si sentiranno ascoltati, avrai sempre il contesto giusto a disposizione;
metti a disposizione una knowledge base o una sezione destinata alle FAQ (domande frequenti) anche sul tuo sito. Le risorse self service, 24h su 24, 7/7 incrementano la fiducia e le conversioni e ti aiutano a risparmiare tempo. Gli utenti le amano!
pensa a una knowledge base interna dedicata ai tuoi dipendenti, può aiutarli a standardizzazione le pratiche di lavoro, sveltire l’onboarding, tenere sotto controllo documenti e buone pratiche;
organizza i flussi di lavoro a seconda delle competenze, connetti l’utente all’agente più indicato. Il sistema di ticketing omnicanale intelligente può essere connesso al chatbot o alle FAQ. Gli utenti possono aprire un ticket di assistenza se non hanno trovato quello che cercano;
sfrutta le automazioni nell’interlocuzione senza dimenticare le personalizzazioni
incoraggia upsell (incoraggia i clienti a comprare il prodotto con maggior valore rispetto a quello che intendevo comprare originariamente) e crossell (vendita di prodotti o servizi aggiuntivi correlati al prodotto acquistato dal cliente);
accedi a report e analisi: traccia ticket aperti, quelli risolti, comprendi quali sono le domande frequenti per migliorare i tuoi servizi/prodotti/processi.
Il tuo sito ha poche interazioni?
Il tuo sito ha poche interazioni? Probabilmente una mail, una telefonata o la compilazione di un form sono troppo impegnativi per quegli utenti che cercano informazioni estemporanee, visto che così tanto abituati a chat e WhatsApp.
Oppure sul tuo sito non è attivo un blog con articoli – ottimizzati in ottica SEO – dedicati alle informazioni utili che il tuo buyer personas sta cercando altrove, proprio in questo momento.
Chatbot o Live chat a disposizione dei tuoi utenti
Hotel, tour operator, aziende di trasporto e operatori del turismo possono offrire assistenza diretta e proattiva agli utenti e un servizio sempre impeccabile. Hai mai pensato di attivare una live chat o un chat bot sul tuo sito?
Ecco alcuni esempi che puoi considerare secondo le tue necessità:
Chatbot
Perché attivare un Chatbot? Un Chatbot si occupa delle domande ripetitive e permette di automatizzarle 24h su 24, 7/7, rendendo produttivi i tuoi agenti che possono concentrarsi sulle conversazioni che richiedono un’interazione umana. Pensa ai problemi di pagamento, alla procedura per un rimborso, o a un pacchetto personalizzato.
Questo escamotage permette di registrare in molti casi una riduzione delle richieste tramite telefono, chat e/o email, una maggior soddisfazione nella customer experience e incentivare le vendite, eliminando potenziali obiezioni.
Il Chatbot utilizza l’intelligenza artificiale per cercare nella tua knowledge base gli articoli che corrispondono alla domanda del cliente. Naturalmente puoi creare più bot univoci per brand, lingue, impostazioni locali e reparti diversi e un’esperienza personalizzata e naturale.
Livechat
Gli utenti preferiscono consultare risorse self-service per le domande più semplici e parlare con un agente per quelle più complesse. A differenza del Chatbot, infatti la Livechat prevede il coinvolgimento di un agente.
Puoi inserire notifiche proattive per invitare i clienti a dialogare con la tua assistenza, ottimizzare tempi e risposte creando dei flussi di lavoro all’interno del team di assistenza, associando l’agente più qualificato.
Il nostro consiglio è di connettere la live chat con il tuo sito e il tuo CRM, per non perdere informazioni importanti e centralizzare tutte le comunicazioni. Raccogliere più contesto sugli utenti e metterlo a disposizione dei colleghi ti darà senz’altro una marcia in più.
WhatsApp Business connesso al tuo CRM
Alcuni CRM permettono di connettere le conversazioni che hai su tutti i tuoi canali come form, chat, social e persino su WhatsApp Business (Customer Relationship Management). Questo che cosa vuol dire?
Puoi registrare automaticamente, trasferire e assegnare le richieste che arrivano dalla chat di messaggistica più famosa e utilizzata senza considerarla un elemento sconnesso da tutti gli altri strumenti di lavoro.
Per proteggere i dati sensibili e mantenerti all’interno dell’azienda questa di certo è un’attività da non sottovalutare, le informazioni devono restare a disposizione di tutti i colleghi, non solo su questo o quel dispositivo, anche se aziendale.
Centralino telefonico difficile da gestire, clienti insoddisfatti
Chi lavora nel turismo spesso vede il centralino telefonico come un altro bel grattacapo, è lo stesso anche per gli utenti: attese estenuanti, tanti agenti con cui interagire prima di parlare con quello giusto, diverse informazioni da condividere prima di ricevere l’assistenza o l’informazione che si cerca. Ecco perché spesso i clienti rinunciano e decidono di rivolgersi ai competitor.
La voce come strumento di produttività, connettila ai tuoi strumenti per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti
Perché passare al VoIp rispetto ai sistemi tradizionali? Ti diamo non pochi buoni motivi per farlo. Un centralino telefonico VoIp offre scalabilità, flessibilità e tante funzionalità utili. Vediamole insieme di seguito.
Riduci il tempo di attesa dei tuoi utenti, offri disponibilità costante
Quanto è fastidioso restare in attesa, ascoltare l’IVR che instrada all’interno 1, poi quello 5 prima di poter parlare finalmente con qualcuno?
Grazie a un centralino VoIp il tuo numero sarà sempre libero e super efficiente perché connetterà le domande alle risposte più opportune.
Migliora la produttività del team
Grazie al VoIp puoi impostare gruppi di chiamata, passare velocemente la conversazione al collega competente, registrare le chiamate o suggerire commenti utili, senza essere ascoltati dagli utenti finali. Una funzionalità amata dalle risorse in onboarding e in generale utile per gestire le situazioni più complesse.
Nessun hardware, taglia i costi!
Chi lavora nel turismo è sempre in movimento, in fiera, in riunione, in viaggio, con clienti. Contare su un centralino VoIp che funziona senza hardware offre flessibilità e taglia i costi rispetto a un’infrastruttura cablata. Il VoIp funziona su computer, tablet e cellulari aziendali, basta la connessione internet. Il traffico è incluso.
Attiva numeri in pochi click nei paesi in cui lavori
e se vuoi sviluppare il business, puoi attivare oltre 100 numeri in diversi paesi del mondo per essere presente con numeri friendly e riconosciuti dai tuoi utenti in modo locale. Si sa inoltre che il turismo è spesso stagionale, puoi attivare o disattivare nuovi utenti utilizzando solo quelli che ti occorrono.
Report in real time
Puoi accedere in tempo reale a report e analisi per monitorare le attività dei colleghi di vendita e assistenza clienti, le chiamate in corso e tutto quello che occorre per le tue stime.
Vuoi puntare su lead generation e nurturing?
Non è più come una volta. Catturare l’attenzione degli utenti oggi non è semplice, spesso richiede grandi investimenti e i risultati non sono mai assicurati, ecco perché è importante offrire assistenza, contenuti utili e interessanti, senza essere invadenti.
Le attività per incrementare lead generation e nurturing sono diverse e permettono in pochi step di analizzare quali sono le strategie e i canali di contatto che funzionano di più.
Marketing automation: comunica con empatia, personalizza e automatizza le tue comunicazioni
Ricorrere alla marketing automation non significa togliere alle comunicazioni la personalizzazione che gli utenti cercano. Al contrario, se profili correttamente contatti e aziende nel tuo CRM (Customer Relationship Management) puoi indirizzare i tuoi contenuti, che si tratti di una newsletter, di una promozione o di un invito, al giusto destinatario.
La marketing automation è perfetta, perché puoi comunicare con empatia e rispondere ai comportamenti del destinatario, prevedendo testi diversi a seconda delle azioni che compirà, rispondere alla mail, prenotare un meet, registrarsi a un evento.
Non dimenticare anche i contenuti utili alle strategie inbound per attrarre sul tuo sito in modo organico, quindi senza iniziative a pagamento, nuovi utenti.
Segnaletica digitale carente, non integrata nella tua comunicazione
Se la parola digital signage non ti dice nulla, sappi che si riferisce alla segnaletica digitale veicolata attraverso schermi sistemati in spazi pubblici o privati.
Chi lavora nel turismo offre e abita luoghi da visitare, in cui intrattenersi, fare la fila, eppure spesso sono privi di informazioni, hanno schermi spenti con contenuti che non sono responsive, non si adattano cioè al supporto in cui vengono proiettati.
La comunicazione visiva è inserita di rado nelle iniziative di marketing e vendita, eppure è strategica, perché aiuta a diminuire il tempo di attesa percepito, crea maggior coinvolgimento grazie ai contenuti utili e interattivi come feed social, offerte, recensioni, iscrizione alla newsletter.
Digital signage: emoziona, intrattieni e informa i tuoi utenti grazie a un’unica piattaforma
Esistono software facili da utilizzare che possono centralizzare la gestione dei contenuti che proietti su tablet, tv, kiosk, ledwall, che sono già in tuo possesso o che pensi di acquistare, in hotel, agenzie del turismo, fiere, musei, tour operator, trasporti privati o pubblici.
Puoi offrire consigli sulle escursioni a seconda del tempo, far sapere simultaneamente se ci sono delle offerte, diversificare le comunicazioni a seconda degli spazi, della città o del paese in cui si trovano i tuoi dispositivi.
Un software per la gestione del digital signage è valido alleato per
calendarizzare e personalizzare i contenuti;
semplificare la manutenzione dei tuoi dispositivi;
migliorare la comunicazione;
aumentare i profitti;
ha funzionalità incluse anche per la gestione di spazi (pensa al lavoro ibrido e alla prenotazione di sale riunioni, scrivanie) e visitatori.
Vuoi migliorare la reputazione online?
Un altro tema che ci sta a cuore è quello della reputazione. Hai poche recensioni o se ne hai tante sono pessime?
Se il tuo brand ha recensioni negative che minano la tua immagine, è opportuno ricorrere all’adozione di uno strumento per gestirle in modo adeguato, formando quindi i tuoi agenti.
Non rispondere alle recensioni non depone a tuo favore perchè:
i tuoi canali aziendali non sono presidiati;
il tuo Servizio Clienti non risponde adeguatamente alle lamentele;
gestire una critica, permette di recuperare un cliente scontento e diminuire l’impatto di una recensione negativa sulla capacità di attrazione di nuovi clienti;
i clienti si aspettano risposte tempestive.
I clienti vogliono essere ascoltati.
Perché è importante rispondere alle recensioni?
Aumentano la visibilità della tua azienda;
migliorano le conversioni perché contribuiscono a installare fiducia;
offrono informazioni sui tuoi servizi;
ti permettono di migliorare i tuoi servizi.
Ascolta i tuoi utenti, gestisci tutte le recensioni e migliora il tuo posizionamento online
L’apprezzamento dei tuoi clienti ha molto più valore delle tue auto dichiarazioni e questa non è una novità! Per gestire le recensioni non basta valorizzarle nella homepage del tuo sito o condividerle ogni tanto nel feed del tuo profilo social. Tante informazioni che oggi sottovaluti possono essere strategiche per le prossime iniziative di marketing o di vendita.
Ci sono software che permettono di automatizzare la richiesta, la raccolta e la gestione delle recensioni, analizzando, grazie all’intelligenza artificiale, il sentiment con cui sono state scritte, per affrontare quelle più urgenti.
Sapevi che le recensioni possono migliorare anche il posizionamento del tuo sito e dei tuoi servizi?
Per rafforzare il traffico organico online ci sono i Rich Snippet, un espediente per la SEO ancora poco conosciuto, che può dare una spinta notevole ai risultati della tua azienda nella ricerca organica.
I requisiti per ottenere l’idoneità ai Rich Snippet, ovvero quelle utili valutazioni in stelle che a volte vedi sotto i risultati della ricerca organica, sono molto facili da soddisfare.
Attività manuali, troppi strumenti di lavoro e team che lavorano in silos
Il modo in cui lavora il tuo team non è un affare che riguarda solo la tua azienda, indirettamente coinvolge i tuoi clienti, sai perchè? Tutte le informazioni che raccogli e condividi con i tuoi colleghi devono essere ricche e puntuali. Altrimenti l’utente è costretto a ripetere sempre le stesse domande o attendere in linea, in chat o alla sua email, che i tuoi agenti siano completamente allineati.
Migliora la produttività e ottimizza i profitti in pochi step
Tutti i team, quelli in ufficio o in remoto, hanno bisogno di condividere informazioni e restare allineati sui documenti e i dati che riguardano i tuoi clienti.
Scegli soluzioni cloud, suite di lavoro che includono non solo posta elettronica sicura da SPAM e virus, ma anche Drive condivisi e Documenti in cui è possibile lavorare a più mani per ottimizzare la produttività in pochi step:
preferisci strumenti che possono crescere con te, semplici da usare e gestire;
centralizza funzionalità e integrazioni per non perdere dati e condividerli più facilmente;
lavora a casa, come in ufficio o in viaggio, proteggendo i dati sensibili.
Se vuoi approfondire queste opportunità digitali per la tua azienda del turismo puoi prenotare una consulenza gratuita con gli esperti power2Cloud.
